「ずっと待たされてるんだけど…💣」そんな時どう言えば？？

先日の医科での研修、冒頭でのご質問です。

待合室の患者さんから「ずっと待たされてるんだけど💣」って言われたとき、どう言えばいいですか？

 

毎日毎日、なるべく待たせないように頑張ってるのに。自分たちにはどうしようもできないのに。

「なんて言えば分かってもらえるのでしょう？」

お気持ちよくよく分かります。やるせないですよね。

実は、そのようなときの対処法を知っておくことより、

常に「接遇の5原則」を実践することで

患者さんに小さな不満・不信を溜めず、安心感・信頼感を持っていただくことがポイントです。

 

どんなに自分たちは一生懸命やってい（るつもり）ても、

長い前髪とマスクで表情が見えず、小さな声で話していれば、

待たされている側は「ちゃんとやってるの？」「大丈夫なの？」と疑心暗鬼になります。

さらに、「怒られるかも」と怖くなって目を合わせずに話したり

急ぐあまりに早口になり、バタバタと行動してしまうと余計イライラが募ります。

「あなたを大切にしていますよ」を体現し、承認と共感を表現することで

大きなクレームにつながることを避けることができます。

 

弊社では、組織の課題やご要望に合わせ、

研修やワークショップをカスタマイズして提供しています。

患者さんに安心・信頼していただける組織づくりを始めませんか。